Formation – Faire face à une situation de crise en entretien commercial en face à face ou par téléphone

Comment ne pas se laisser déborder lors d'un échange oral, surtout si celui-ci est provoqué par une situation de mésentente, de plainte ou de reproches. Apprenez à réagir avec à-propos face à votre interlocuteur.

Par ailleurs, avoir un client au téléphone peut souvent être une situation inconfortable par exemple en cas de mauvaise interprétation d’une information, cette formation peut vous aider à trouver des parades dans des conditions d’opposition ou de désaccord.

Objectifs de la formation

  • Gérer les appels difficiles tout en gardant la maîtrise de soi et maîtriser les techniques de résolutions de conflits pour limiter son propre stress
  • Renforcer la relation client

État des lieux

  • Avoir conscience de sa communication interpersonnelle et de celles des autres
  • Analyser les contextes des situations difficiles et se préparer

Quels apprentissages ?

  • Résumer et reformuler un message
  • Savoir dire non
  • Apaiser et proposer des bonnes solutions
  • S’appuyer sur cette solution pour renforcer sa relation client
  • Adopter la bonne attitude permettant de gérer les réclamations et l’agressivité
  • Affronter ou esquiver : quelle stratégie ?
  • Gérer les cas extrêmes et poser ses limites
  • Gérer son stress et celui de son interlocuteur
  • Utiliser la résolution de la situation conflictuelle pour mettre en place un nouveau cadre relationnel

Exemples de thèmes abordés dans les mises en pratique (liste non exhaustive)

À partir des objectifs fixés par l’état des lieux, le formateur propose les exercices les plus appropriés de sa boîte à outils pour permettre au participant de progresser.

Ces mises en pratiques se présentent sous forme d’exercices, de jeux de rôle et de sketches improvisés.

 

  • Comment se relaxer, se détendre (respiration)
  • Exprimer et affirmer son point de vue calmement
  • Reformuler pour désamorcer une situation conflictuelle ou explosive

Informations pratiques

  • Durée : 1 Jour
  • Tout public (5 à 10 participants)
  • 1 comédien formateur
  • Tarif Sur devis, nous consulter
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